Das ist doch selbstverständlich

Warum Konflikte oft dort beginnen, wo niemand ein Problem erwartet

„Das ist doch selbstverständlich.“

Dieser Satz ist der Klassiker in vielen Konfliktsituationen. Ist doch selbstverständlich, dass man sich meldet, wenn man eine Deadline nicht einhalten kann. Und natürlich ist es auch selbstverständlich, dass die Führungskraft informiert wird, bevor eine Entscheidung getroffen wird. Selbstverständlich, dass man sich im Team gegenseitig unterstützt. Und natürlich ist es auch selbstverständlich, dass jemand nachfragt, wenn etwas unklar ist.

Das Problem ist nur, dass es für den anderen offensichtlich nicht selbstverständlich war.

In vielen Unternehmen sind erstaunlich viele Dinge ziemlich genau geregelt. Arbeitszeiten, Zuständigkeiten, Prozesse, Freigaben, Budgets oder Verantwortlichkeiten. Und dann gibt es auch noch all die anderen Dinge, für die es meistens keine, zumindest keine offizielle, Regel gibt. Wie schnell antworte ich auf eine Nachricht? Wann informiere ich jemanden? Was bedeutet eigentlich „rechtzeitig“? Wie direkt darf Kritik geäußert werden? Darf sie überhaupt geäußert werden?

Dafür gibt es selten eine Prozessbeschreibung. Trotzdem haben wir meistens eine ziemlich genaue Vorstellung davon, wie es sein sollte. Und zwar unsere eigene.

Das Faszinierende an Erwartungen ist, dass sie uns häufig erst bewusst werden, wenn sie enttäuscht werden. Solange alles so läuft, wie wir es erwarten, gibt es keinen Grund, darüber nachzudenken. Dann informiert uns ein Kollege nicht. Eine Mitarbeiterin trifft eine Entscheidung, ohne uns einzubeziehen. Unsere Chefin reagiert nicht auf unsere Nachricht. Und plötzlich ist da dieses Gefühl: „So macht man das doch nicht.“

Aber wer ist eigentlich „man“? Und überhaupt, wo steht das geschrieben?

Meistens nirgendwo. Aber in unseren Köpfen war die Regel trotzdem ziemlich klar. Dachten wir zumindest.

Wenn aus Erwartungen Urteile werden

Mal angenommen, zwei Führungskräfte sind gemeinsam für ein Projekt verantwortlich. Die eine denkt, wenn etwas in dem Verantwortungsbereich der anderen liegt, soll sie selbst entscheiden. „Ich möchte nicht wegen jeder Kleinigkeit eingebunden werden. Das ist viel zu umständlich.“ Die andere sieht das anders. „Wenn unsere Bereiche gemeinsam betroffen sind, stimmen wir uns vorher ab. Normal.“

Von außen betrachtet finde ich beide Vorstellungen erst einmal sehr nachvollziehbar.

Dann trifft eine von beiden eine Entscheidung. Für sie ist das Eigenverantwortung. Für die andere mangelnde Abstimmung. Beim ersten Mal entsteht vielleicht nur eine kleine Irritation. Beim zweiten Mal Verärgerung. Und beim dritten Mal heißt es möglicherweise schon: „Sie zieht immer ihr eigenes Ding durch.“

Und jetzt sind die beiden schon in einem sehr kritischen Bereich. Es geht dann nicht mehr nur darum, dass zwei Menschen unterschiedliche Vorstellungen von Zusammenarbeit haben. Einer von beiden hat damit begonnen, eine nicht gerade hilfreiche Erklärung für das Verhalten des anderen zu finden. Und meistens dauert es dann nicht lange, bis aus einer Erklärung ein Urteil über den Menschen wird.

Das passiert erstaunlich schnell und oft. Jemand antwortet nicht auf unsere Nachricht und wir denken, dass es der Person nicht wichtig ist. Frechheit! Ein Kollege widerspricht in jedem Meeting oder muss immer noch etwas ergänzen, auch wenn es uns nicht von Bedeutung erscheint. Und irgendwann denken wir: „Der muss sich auch immer profilieren. Fürchterlich!“

Ich möchte natürlich nicht ausschließen, dass es tatsächlich so ist. Vielleicht aber auch nicht.

Wir sehen das Verhalten eines Menschen. Seine Absichten sehen wir nicht. Die Geschichte dazu ergänzen wir häufig selbst. Und je länger ein Konflikt dauert, desto überzeugender wird diese Geschichte. Toll!

„Ich dachte, du …“

Natürlich gibt es Konflikte, bei denen Interessen tatsächlich gegeneinanderstehen. Zwei Bereiche wollen dasselbe Budget. Zwei Menschen wollen dieselbe Position. Ein Unternehmen muss sparen und Mitarbeitende wollen ihre Arbeitsplätze sichern. Solche Gegensätze verschwinden nicht, nur weil man miteinander spricht.

Aber viele Konflikte, die uns nicht nur auf der Arbeit begegnen, beginnen viel unspektakulärer. Sie beginnen mit einer enttäuschten Erwartung.

„Ich dachte, du informierst mich.“

„Ich bin davon ausgegangen, dass du das übernimmst.“

„Für mich war klar, dass wir das gemeinsam entscheiden.“

„Ich dachte, wenn du ein Problem hast, kommst du auf mich zu.“

Eigentlich ziemlich harmlose Sätze. Vorausgesetzt, man spricht sie früh genug aus.

Besonders schwierig wird es, wenn wir von anderen Menschen erwarten, dass sie Regeln einhalten, von denen sie gar nicht wissen, dass es sie gibt. Und anschließend enttäuscht oder sogar wütend sind, wenn sie es nicht tun. Eigentlich nicht fair.

Ich persönlich bin ja der Meinung, dass wir viel häufiger genau über die Dinge sprechen sollten, von denen wir glauben, dass wir darüber gar nicht sprechen müssen. Was erwarten wir voneinander? Wann informieren wir uns? Was darf jeder selbst entscheiden und wann stimmen wir uns ab? Wie sprechen wir Probleme an? Was bedeutet für uns eigentlich Verbindlichkeit?

Das klingt natürlich alles nicht besonders spektakulär. Ist es tatsächlich auch nicht. Aber möglicherweise erspart es später einige ziemlich spektakuläre Konflikte.

Wenn es zu einem solchen Konflikt gekommen ist und ich als Coach oder Mediator hinzugezogen worden bin, stelle ich gerne eine wiederum auf den ersten Blick unspektakuläre Frage, noch bevor wir anfangen, nach Lösungen zu suchen:

„Was genau waren eigentlich Ihre Erwartungen an die andere Person?“

Und anschließend natürlich dieselbe Frage an die andere Seite.

Ich erlebe häufig, dass sich dadurch unmittelbar etwas verändert. Jetzt nicht unbedingt der Konflikt selbst, jedenfalls nicht sofort. Aber die Art, wie Menschen aufeinander schauen. Es ist ein großer Unterschied, ob ich überzeugt bin: „Du respektierst mich nicht“, oder ob ich irgendwann erkenne: „Du hattest eine andere Vorstellung davon, wann und wie wir uns abstimmen.“

Über unterschiedliche Vorstellungen können wir reden. Bei „felsenfesten“ Urteilen über einen Menschen wird es deutlich schwieriger.

Seitdem mir das bewusst ist, bin ich bei dem Satz „Das ist doch selbstverständlich“ ein bisschen vorsichtiger geworden. Denn meistens stimmt er gar nicht. Eigentlich müsste es heißen:

„Für mich ist das selbstverständlich.“

Und dann ist die Frage an mein Gegenüber gar nicht mehr so weit:

„Und wie siehst du das?“